Las opiniones son la clave para que muchos usuarios tomen sus decisiones. Así queda reflejado en muchos estudios realizados sobre comportamiento en las redes. Y los dueños de las páginas web tienen que lidiar con estos.
¿Pero hasta que punto son fiables?
Busco un producto, un hotel donde pasar las próximas vacaciones, o un restaurante donde comer con la familia, y después de una rápida búsqueda empiezo a buscar los comentarios de otros usuarios. Sin duda ese es el grial de oro… ahí veré si algo es bueno o no. Pero ¿son 100% fiables todos esos comentarios?
Algunos estudios han demostrado que no siempre hay una relación tan directa entre la bondades o maldades de un determinado producto o negocio y los comentarios que estos atesoran en servicios de terceros o en sus propias páginas. Está claro que los comentarios tienen un marcado componente personal y lo que a uno le guste/disguste no tiene porqué ir en consonancia con lo que otro pueda sentir hacia ese produto o negocio.
También tenemos que ser conscientes que entre todos esos comentarios, los hay que son ficticios. Muchas veces se han destapado casos en los que hay comentarios generados por los propios negocios para tratar de atraer más a los usuarios. Y aunque los servicios donde se registran comentarios de usuarios tratan de evitarlos, muchos pasan los controles.
Y no podemos olvidarnos los comentarios generados en dirección contraria, con el único ánimo de destruir. Quizás alguién de la competencia que no haya usado el producto o disfrutado de los servicios, decida simplemente poner la peor nota posible con ánimo de generar desconcierto en los usuarios que puedan entrar a consultar sobre sus «rivales». O un ex-trabajador descontento que quiera perjudicar a sus anteriores jefes… Y también hay caso de (algunos mal llamados influencers) quienes tratan de obtener beneficios y en caso de no recibirlos se vengan con una mala opinión y valoración.
Con lo cual ¿son fiables todos esos comentarios?
Lidiando con los comentarios
Con todo esto en la cabeza, los propietarios de un negocio con presencia en internet se aventuran en un mundo donde deben andar con pies de plomo. Deben estar dispuestos a escuchar (o más bien dicho leer) críticas a veces sin sentido, otras muy justificadas, porque no todo van a ser bondades y palmaditas en la espalda.
Con eso en mente deben ser capaces de tener cierto «autocontrol» y no entrar en debates sinsentido cuando las críticas son totalmente agresivas y sin fundamento. Tratar de reconducirlas y no darles más importancia debe ser la clave.
Aún así, no cabe duda que habrá quién no tenga visión reflexiva y quizás vea una mala puntuación y decida hacerle caso, aún cuando esta pueda no tener fundamento. Y el dueño del negocio está indefenso en gran medida, pues los servicios donde los usuarios ponen opiniones están fuera de su control para así garantizar su supuesta «neutralidad» y «veracidad».
Los comentarios son una ayuda, pero no una panacea
Está claro que los sistemas de comentarios pueden aportar mucho valor para los usuarios. Al menos siempre y cuando las valoraciones que aparezcan tenga un fundamento y sean totalmente verídicas. El que estos sistemas de comentarios sigan teniendo su peso y utilidad, dependerá de que los usuarios y las empresas hagan un uso adecuado de las mismas. En el caso de los usuarios no poner críticas o comentarios solo por capricho, para fastidiar o simplemente porque te lo piden. Y las empresas deben dejar que sean los usuarios los que decidan aportar ese valor, y nunca emplear estrategias de falsos comentarios donde se ensalcen sus servicios o productos.
Está en manos de las dos partes, que estos sigan siendo de utilidad.