Cuando uno se quiere informar de un producto o un negocio, ahora ya no hay una única fuente de información procedente de la propia empresa o el negocio. Internet y las reseñas han democratizado el opinar sobre estos, pero como casi todo, en las reseñas también existe un juego oculto que puede perjudicarnos o beneficiarnos a partes iguales.
Cuando uno expone su negocio en una plataforma donde los demás usuarios pueden exponer sus propias opiniones mediante reseñas, la veda está abierta. Podemos encontrar que habrá quienes busquen expresar realmente su opinión, dentro de un clima de respeto (tanto si es una opinión favorable como si va en el sentido contrario).
Pero también nos podemos encontrar con reseñas que pueden perjudicar nuestra imagen online. Pero las cosas son aún más complejas, porque estas reseñas están abiertas a todos, incluso quienes no son «clientes reales» o nuestra competencia tienen al alcance del ratón volcar su opinión sobre nosotros.
Atandose los cinturones que vienen curvas
El caracter abierto de las reseñas permite, como decíamos, que cualquiera pueda tener acceso a escribir una reseña. Sea o no sea cliente (es decir, haya acudido a nuestro local o no, haya comprado uno de nuestros productos o no), y esto es algo que genera tentaciones a quienes quieran «alterar» el curso real de las reseñas.
Porque, nos habían vendido el mundo de las reseñas como un mundo maravilloso, donde ahora los usuarios teníamos capacidad para opinar y valorar abiertamente a las empresas sin que estas puedan ejercer una censura injustificada. Pero al mismo tiempo, este principio de absoluta libertad, permite que se puedan verter reseñas que no son reales.
¿Cuantos son los propietarios de negocios que de pronto se encuentran con una crítica de alguien que ni siquiera ha pisado su local? Y ¿Cuantos son los que en respuesta cuando descubren eso de las reseñas les piden a sus familiares o amigos que le hagan el favor de reseñar? El sistema de reseñas tiene sus pegas, pero aún así nos lo siguen vendiendo como una de las mayores democratizaciones que ofrece internet.
¿Nadie controla todo esto de las reseñas?
Estos sistemas tienen filtros, para intentar evitar que robots puedan generar reseñas falsas, y en parte funcionan, pero no son infalibles y muchas reseñas, no muy fiables, acaban campando en el mundo online a sus anchas.
Los dueños de los negocios tienen que ver como muchas veces aparecen algunas quejas totalmente injustas, limitándose a tener una opción de réplica en el servicio de reseñas. Solo en algunos casos, el servicio permite por ejemplo «destacar» alguna reseña de forma que podríamos minimizar la visibilidad de otras reseñas que no nos interesan. Pero… espera… ¿no es eso de nuevo pervertir el funcionamiento totalmente democrático de las reseñas? Pues si… y las empresas acaban a veces pagando por tan exigua «ventaja» por evitar simplemente que un comentario de la competencia intentando perjudicarles, sea el primero que aparezca.
¿Como debemos actuar?
Ya hemos visto, que todo esto de las reseñas entraña sus ventajas e inconvenientes. Y aquí siempre acabo volviendo a la recomendación que debería gobernar en cualquier decisión que hagamos: la sinceridad.
¿Debemos estar abiertos a los servicios de reseñas? Si, y cuando estas vengan, debemos intentar gestionarlas de la mejor forma posible. Atendiendo todas, incluso esas que se ven a kilómetros que son falsas y tratan de desprestigiarnos. No caer en debates innecesarios es la clave.
Tampoco debemos caer en la trampa de intentar generar nosotros reseñas artificialmente. Sugerir a nuestros clientes que nos reseñen si, pero pedirles abiertamente que nos den cinco estrellas no.
Por supuesto, intentar ofrecer siempre nuestra mejor versión en el trabajo y en los servicios o productos que ofrecemos, no puede si no acabar conllevando que las reseñas sean positivas. Así que, el fin no son las reseñas, sino nuestros productos o servicios, ahí es donde nosotros nos tenemos que concentrar a fondo, las reseñas tendrán que acabar llegando por su propio pie.