La NO gestión de un problema por parte de 1and1

Desde hace bastante tiempo venía confiando en esta conocida empresa para contratar algunos de sus productos que me facilitasen el desarrollo de mis proyectos, sin embargo el día 15 de Octubre de este año he sufrido en mis carnes la inoperancia por parte de un servicio de soporte que me está ocasionando graves perjuicios. Me explico.

El citado día, tras recibir el encargo, solicité a través de la zona de contratos la no renovación de un dominio que evidentemente estaba contratado con 1and1. Pues bien, durante el proceso, aparecieron en dos ocasiones dos avisos de errores en Aleman, lo cual me llevó a reiniciar el proceso en ambas ocasiones. Finalmente, y tras completar los pasos (sencillos por otra parte), pude completar el proceso. A los pocos minutos, recibí un email de confirmación de su sistema, que al encontrarme algo liado en ese momento, no abrí de forma inmediata. Pero a la mañana siguiente descubriría lo que sucedía realmente.

Si bien, yo había realizado una solicitud para la «NO RENOVACIÓN» de dicho dominio cuando revise el correo, vi que ponía «CANCELACIÓN» del servicio. Alarmado por el mensaje, decidí acudir a mi zona de contratos, donde pretendía revisar que el dominio seguía apareciendo en estado de «NO RENOVACIÓN» por si finalmente se revertía la situación que obligaba inicialmente a la no renovación. Allí, empecé a comprobar que efectivamente, el dominio había sido CANCELADO, acudí a la zona de gestión y allí tampoco aparecía el contrato asociado al dominio, por otro lado, el cliente a quien dábamos servicio se encontraba al otro lado del teléfono reclamando (con toda la razón del mundo) el poder hacer uso de un servicio que deberíamos disponer, como indiqué con anterioridad, hasta el día 17 de Noviembre del presente año.

En ese momento, decidí ponerme en contacto con 1and1 para indicar que debería haberse producido algún error, porque yo no había solicitado la cancelación definitiva del contrato sino la NO RENOVACIÓN cuando finalizase el contrato actual (que fue pagado religiosamente en su momento), iniciándose así una odisea de intercambios de mails, cada uno de los cuales no hacía sino ir deteriorando mis esperanzas con respecto a la recuperación del servicio que tenía que tener contratado, como la confianza depositada en esta empresa. En el intercambio de mensajes (en un número inaudito) nunca era atendido por la misma persona, las respuestas siempre eran de personas distintas, haciéndome entender que el caso no recibía un seguimiento adecuado. En las respuestas, se me llegó a indicar en varias ocasiones que yo mismo había solicitado la cancelación, cosa que he reiterado no fue así. Más aún, en varias ocasiones se me indicó que el contrato había espirado en la fecha 15/05/2012, cosa inaudita pues el contrato como decía estaba vigente hasta el 17 de Noviembre y yo no había realizado ninguna gestión previa. En todos sus mensajes de respuesta se me indicó siempre, que se había solicitado la cancelación y que no podían hacer nada por solucionar el problema. En ningún caso, dejaron por entrever la posibilidad de que efectivamente hubiese podido existir un error informático (como yo aseguro que tuvo que suceder, pues no fue mi solicitud la de cancelación inmediata sino la de cancelación al finalizar el contrato), siendo en cada caso la respuesta, un texto copy-pasteado de un mensaje a otro. Vamos, que perfectamente podría haber sido una máquina la que respondiese de no ser por el nombre que figura en la firma de cada mensaje y nos hace suponer no es así. La única solución que se me planteó en dos de los mails (de más de 20 mails) es que me cobrasen de nuevo por el servicio y que me pusiese en contacto con el soporte para recuperar el dominio correspondiente. Por otra parte indicar, que me intenté poner en contacto no solo con la gestión de facturación (que es la que me indicaba la cancelación de mis servicios) sino también con la gestión de soporte, pero de esta última, si bien recibí hace cinco días un mensaje autogenerado indicando que habían recibido mi mensaje, no he recibido siquiera contestación alguna.

La verdad es que llegado este punto, uno da casi por perdida esta batalla, pero no podía sino escribir esta entrada, en la cual expresar mi disconformidad por el trato recibido de 1and1. Por su incapacidad de solucionar un problema, ni su predisposición siquiera a hacerlo, salvo obligándome a volver a pagar por algo que ya tengo pagado (pues se supone que el pago del dominio era hasta el día 17 de Noviembre de este año). Por su falta de profesionalidad en la gestión de una incidencia que para mi se refleja en que esta no haya sido gestionada por una misma persona sino que haya ido pasando de una a otra, saltando como una patata caliente que nadie quisiera atender. Y finalmente me gustaría exponer esta entrada como disculpa para la persona que se vio afectada por este incidente que se escapa completamente de mis manos y que no me hubiera gustado tener que sufrir. Lamentandolo mucho, me da, que como decía, la batalla está perdida, pero quiero que la gente sepa a lo que puede tener que enfrentarse si finalmente deciden contratar sus servicios con esta empresa, que sepan que ante un error, son los usuarios los culpables (no 1and1) y que solamente nosotros los usuarios somos los que tenemos que hacernos responsables de ellos.

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